Automatyzację procesów w firmie najlepiej zacząć od jednego częstego, przewidywalnego i dobrze opisanego zadania. Nie wybieraj narzędzia przed zrozumieniem procesu. Najpierw określ, co uruchamia pracę, jakie dane są potrzebne, kto podejmuje decyzje i po czym poznasz, że sprawa została zakończona poprawnie.
Czym jest automatyzacja procesu biznesowego?
Automatyzacja procesu polega na przekazaniu systemowi powtarzalnych czynności wykonywanych dotąd ręcznie. Może to być przenoszenie danych z formularza do CRM, wystawianie dokumentu, wysyłanie powiadomień, tworzenie zadań, kontrolowanie terminów albo przygotowanie cyklicznego raportu.
Celem nie jest usunięcie człowieka z każdego etapu. Dobry automat wykonuje pracę schematyczną, a człowiek zachowuje kontrolę nad wyjątkami, decyzjami i relacją z klientem.
Który proces wybrać jako pierwszy?
Najlepszy kandydat na pierwsze wdrożenie spełnia większość poniższych warunków:
- występuje co najmniej kilka razy w tygodniu,
- przebiega według powtarzalnych reguł,
- wymaga kopiowania danych między aplikacjami,
- pomyłka lub opóźnienie powodują realny koszt,
- dane wejściowe mają ustalony format,
- rezultat można łatwo sprawdzić,
- właściciel procesu potrafi opisać najczęstsze wyjątki.
Dobrym początkiem bywa obsługa zapytań z formularza, synchronizacja kontaktów, przypomnienia o terminach, obieg faktur kosztowych lub raportowanie sprzedaży. Trudnym początkiem jest proces, który co tydzień wygląda inaczej i zależy od wielu nieopisanych decyzji.
Zmapuj stan obecny
Zapisz proces dokładnie takim, jaki jest dzisiaj. Nie opisuj wersji idealnej. Zanotuj zdarzenie startowe, kolejne kroki, używane systemy, dane wejściowe, osoby odpowiedzialne, decyzje, wyjątki i wynik końcowy.
Pomocne pytania:
- Skąd pojawia się pierwsza informacja?
- Kto ją przepisuje i dokąd?
- Na co czeka proces?
- Gdzie najczęściej powstają błędy?
- Kiedy potrzebna jest decyzja człowieka?
- Jak rozpoznać, że zadanie zakończyło się sukcesem?
Już podczas mapowania często wychodzą zbędne akceptacje, podwójne wprowadzanie danych i kroki, których nikt nie potrzebuje. Najpierw uprość proces, dopiero potem go automatyzuj.
Policz koszt i oczekiwany rezultat
Najprostsza kalkulacja zaczyna się od liczby realizacji procesu w miesiącu oraz średniego czasu jednej realizacji. Jeżeli zadanie wykonywane 300 razy zajmuje po 8 minut, pochłania 40 godzin miesięcznie. Do tego dochodzi czas poprawiania błędów, przypominania i szukania informacji.
Ustal jeden główny wskaźnik pilotażu, na przykład:
- czas obsługi jednej sprawy,
- liczba ręcznych operacji,
- odsetek błędnych rekordów,
- czas reakcji na zapytanie,
- liczba spraw przekroczonych po terminie.
Porównanie wyniku przed i po wdrożeniu pozwala ocenić, czy automatyzacja rzeczywiście przyniosła efekt.
Zaprojektuj pilotaż, nie wielką rewolucję
Pierwsza wersja powinna obsługiwać najczęstszy, prosty wariant procesu. Wyjątki mogą na początku trafiać do ręcznej kolejki. Dzięki temu firma szybciej uruchamia rozwiązanie i zdobywa dane potrzebne do kolejnych decyzji.
Dobry pilotaż ma właściciela, zakres, termin, miernik sukcesu i plan awaryjny. Warto też prowadzić dziennik operacji, aby było wiadomo, co system zrobił i dlaczego.
Co po uruchomieniu?
Przez pierwsze tygodnie obserwuj błędy, wyjątki oraz reakcje użytkowników. Nie oceniaj wdrożenia wyłącznie po tym, czy technicznie działa. Sprawdź, czy skrócił się czas realizacji, dane są pełniejsze, a pracownicy rzeczywiście wykonują mniej ręcznych czynności.
Po udanym pilotażu można rozszerzyć zakres lub wybrać następny proces. W ten sposób powstaje portfel małych, mierzalnych usprawnień zamiast jednego kosztownego projektu bez wyraźnego rezultatu.
Najważniejszy pierwszy krok
Wybierz dziś trzy powtarzalne zadania i dla każdego zapisz częstotliwość, czas wykonania, liczbę używanych systemów oraz koszt pomyłki. Proces z największą sumą czasu i najmniejszą liczbą wyjątków będzie dobrym kandydatem do krótkiego audytu automatyzacji.