Firma usługowa · Obsługa klienta

Zgłoszenia trafiają od razu do właściwego specjalisty

Automatyzacja klasyfikacji, priorytetyzacji i kontroli terminów obsługi.

Zrealizowane wdrożenie
40%krótszy czas pierwszej reakcji
0zgłoszeń bez właściciela

Wynik zmierzono po uruchomieniu jednolitej kolejki, automatycznego przydziału i kontroli SLA.

01

Problem

Co blokowało proces

Wiadomości klientów trafiały do różnych osób, brakowało wspólnego statusu, a priorytet zależał od tego, kto pierwszy przeczytał e-mail. Klienci pytali o postęp, ponieważ nie otrzymywali spójnych informacji.

Priorytet wiadomości wynikał często z tematu e-maila albo indywidualnej oceny osoby, która przeczytała ją jako pierwsza. Brak jednolitych kategorii utrudniał analizę powtarzających się problemów. Klient ponawiał kontakt, gdy nie otrzymał numeru sprawy lub informacji o odpowiedzialnej osobie, co tworzyło dodatkowe wiadomości dotyczące tego samego zdarzenia. Kierownik reagował na opóźnienia dopiero po eskalacji klienta, ponieważ nie miał bieżącego widoku spraw zbliżających się do terminu SLA.

02

Rozwiązanie

Jak działa automatyzacja

Jedna kolejka rejestruje zgłoszenia, rozpoznaje klienta i kategorię, nadaje priorytet oraz przypisuje specjalistę. System potwierdza przyjęcie, pilnuje SLA i eskaluje sprawy zbliżające się do terminu.

Po uruchomieniu każde zgłoszenie przechodzi przez tę samą ścieżkę rejestracji, niezależnie od kanału i osoby dyżurującej. Klient otrzymuje numer oraz jasne potwierdzenie, a zespół widzi właściciela, priorytet, termin i pełną historię. Zastępstwo może przejąć sprawę bez odtwarzania kontekstu z wielu skrzynek. Kierownik pracuje na wyjątkach i ryzyku przekroczenia SLA, a raport kategorii wskazuje problemy, które warto usunąć u źródła zamiast wielokrotnie obsługiwać w serwisie.

Kontekst

Punkt wyjścia projektu

Zespół serwisowy otrzymywał zgłoszenia bezpośrednio na skrzynki pracowników i wspólny adres. Klient nie zawsze wiedział, kto prowadzi sprawę, a kierownik nie miał jednego widoku priorytetów i terminów. Proste pytania mieszały się z awariami blokującymi pracę. Gdy specjalista był nieobecny, wiadomość mogła czekać do jego powrotu, mimo że inna osoba miała kompetencje do rozwiązania problemu.

Warunki, które musieliśmy uwzględnić

  • Priorytet musiał wynikać z wpływu problemu, a nie wyłącznie ze słów klienta.
  • Klienci objęci różnymi umowami mieli inne czasy SLA.
  • Automatyczna odpowiedź nie mogła sugerować, że problem został rozwiązany.
  • Poufne zgłoszenia wymagały ograniczonego dostępu.

Przepływ

Od zdarzenia do rezultatu

Każdy wyjątek zachowuje właściciela. Automat nie ukrywa problemów — kieruje je do właściwej osoby.

  1. 01Rejestracja wiadomości w jednej kolejce
  2. 02Rozpoznanie klienta, usługi i kategorii
  3. 03Priorytet oraz przydział według kompetencji
  4. 04Automatyczne potwierdzenie i termin odpowiedzi
  5. 05Eskalacja oraz raport przyczyn opóźnień
Przykładowy stos

E-mail, helpdesk lub CRM, baza klientów, Slack lub Teams, raportowanie

Realizacja

Jak doszliśmy do działającego procesu

01

W pierwszym etapie ujednoliciliśmy kanał rejestracji i kategorie spraw. Reguły biorą pod uwagę klienta, usługę, rodzaj problemu, skalę wpływu oraz warunki umowy. System proponuje priorytet i zespół, ale przypadki o wysokim ryzyku wymagają potwierdzenia dyżurnego.

02

Każda wiadomość tworzy zgłoszenie z historią korespondencji. Klient dostaje potwierdzenie z numerem sprawy, a właściwy specjalista otrzymuje zadanie i termin. Odpowiedź, zmiana statusu lub prośba o dodatkowe dane aktualizują licznik SLA, dzięki czemu przypomnienia nie są wysyłane bez kontekstu.

03

Panel kierownika pokazuje sprawy nieprzypisane, zbliżające się do terminu i wielokrotnie otwierane. Eskalacja nie polega tylko na wysłaniu kolejnego e-maila — zmienia właściciela lub angażuje osobę dyżurną zgodnie z ustaloną odpowiedzialnością.

Po wdrożeniu

Co zmieniło się w codziennej pracy

01

Czas pierwszej reakcji skrócił się o około 40%.

02

Każde aktywne zgłoszenie ma właściciela i widoczny termin.

03

Klienci otrzymują spójne potwierdzenia i mogą powołać się na numer sprawy.

04

Raport przyczyn pokazuje, które problemy powtarzają się i wymagają trwałej poprawy.

Najważniejszy wniosek

Sama klasyfikacja wiadomości nie rozwiązałaby problemu. Kluczowe było zdefiniowanie odpowiedzialności, zegara SLA i warunków eskalacji. Automatyzacja zaczęła przynosić efekt dopiero wtedy, gdy każdy status prowadził do konkretnej następnej czynności. Wspólna kolejka poprawiła również jakość danych potrzebnych do wykrywania powtarzalnych problemów i planowania trwałych usprawnień usługi.

Rezultat

Efekt zmierzony po wdrożeniu.

Wynik zmierzono po uruchomieniu jednolitej kolejki, automatycznego przydziału i kontroli SLA.

Wynik każdego projektu zależy od wolumenu, czasu pracy, jakości danych i liczby wyjątków w procesie.

Umów bezpłatną analizę procesu →